ผู้เชี่ยวชาญได้กล่าวไว้ว่า กฎแรกของการดำเนินธุรกิจ คือ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าเก่าเอาไว้ให้ยาวนานที่สุด จากข้อมูลทางสถิติที่มีการสำรวจพบว่า 44% บริษัทส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับลูกค้าหน้าใหม่เพิ่มขึ้น และ 18% มุ่งไปที่การรักษาลูกค้ากลุ่มเดิม นอกจากนี้ มีเพียง 40% ของบริษัท และ 30% ของเอเจนซี่ที่โฟกัสไปที่การสร้างลูกค้าใหม่ และการรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้อย่างเท่าเทียมกัน แม้ว่าในความเป็นจริง การดึงดูดลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายในการทำโฆษณาสูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าถึง 5 เท่า 

การรักษาลูกค้าเก่า จึงเป็นสิ่งที่ท้าทายสำหรับธุรกิจในการเพิ่มจำนวนลูกค้าให้กลับมาใช้ซ้ำ กลยุทธ์นี้มักเป็นคนละวิธีกับการดึงดูดลูกค้าหน้าใหม่ๆ แต่อย่างไรก็ตาม การสร้างประสบการณ์ในการใช้บริการให้กับลูกค้าใหม่ ก็ส่งผลให้พวกเขากลายเป็นลูกค้าประจำได้เช่นกัน และต่อไปนี้คือช่องทางยอดนิยมในการดึงดูดลูกค้าใหม่ได้ดีที่สุด 

จากสถิติดังกล่าว จะเห็นว่า 89% เป็นช่องทางยอดนิยมในการแนะนำบริษัทกับลูกค้า ซึ่งแสดงให้เห็นว่า ธุรกิจเกิดใหม่ในยุคนี้ จำเป็นต้องมีเว็บไซต์ของตัวเอง เพื่อแสดงถึงความน่าเชื่อถือและมีผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์อย่างมาก ถึงแม้ว่าคนยุคนี้จะนิยมเล่นโซเชียลมีเดียมากกว่า ทว่า เมื่อพวกเขาตัดสินใจจะซื้อสินค้าและบริการ มักจะมีการตรวจสอบความน่าเชื่อถือของบริษัทก่อนเป็นอันดับแรก และเว็บไซต์ก็คือเป็นการยืนยันตัวตนได้ดีที่สุด นอกจากนี้ เมื่อลูกค้าเข้ามาเยี่ยมชมในหน้าเว็บไซต์แล้ว การจะใช้บริการต่อ มักจะต้องลงทะเบียนสมัครใช้งาน ทำให้บริษัทได้ข้อมูลในการติดต่อลูกค้า เช่น อีเมล์ เบอร์โทรศัพท์ ข้อดีคือบริษัทมีฐานข้อมูลของลูกค้าเก็บไว้ และสามารถส่งข่าวแจ้งข้อมูลต่างๆ ในครั้งต่อไปได้ง่ายขึ้น

อย่างไรก็ตาม ในช่วงแรกของการเริ่มต้นทำธุรกิจ คุณอาจจำเป็นต้องลงทุนซื้อโฆษณาก่อนเพื่อให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ ในขณะเดียวกัน ก็ควรสร้างผลิตภัณฑ์ให้ดี เพราะเมื่อผลิตภัณฑ์ดี ย่อมสร้างความประทับใจและมัดใจลูกค้าได้แม้ในครั้งแรกที่ใช้บริการ แล้วกลยุทธ์อะไรที่จะช่วยรักษาลูกค้าเอาไว้ไม่ให้ปันใจไปหาแบรนด์อื่น ?  

• สร้างความพึงพอใจต่อลูกค้า การสร้างความประทับใจต่อลูกค้าในครั้งแรกที่ใช้บริการเป็นสิ่งสำคัญที่สุด เนื่องจากจะเป็นตัวชี้วัดได้ว่า ลูกค้าจะซื้อซ้ำหรือครั้งเดียวเลิก การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้านั้น อาจไม่ได้หมายถึงแค่การให้บริการลูกค้าที่ดีเพียงอย่างเดียว แต่ยังหมายถึงผลิตภัณฑ์ของบริษัทต้องมีคุณภาพ และตอบโจทย์มากที่สุดอีกด้วย เช่น แหล่งจำหน่ายสินค้าในเถาเป่า 
• มอบสิทธิพิเศษ หากลูกค้าเคยซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับบริษัทมาแล้ว พวกเขาคือลูกค้าเก่าที่ต้องรักษาความสัมพันธ์ไว้ให้ดี เช่น มอบคูปองส่วนลดให้โดยส่งให้ทางอีเมล์ หรือมีส่วนลด 10% ให้กับสมาชิก ฯลฯ การมอบสิทธิพิเศษดังกล่าว จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษ และแบรนด์ให้คุณค่าเสมือนเป็นลูกค้าวีไอพี
• สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอยู่เสมอ เพื่อที่บริษัทจะได้ประเมินถึงจุดเด่น-จุดด้อยของบริการ และนำมาพัฒนาเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างตรงจุด

• เพิ่มความใกล้ชิดกันด้วยโซเชียลมีเดีย เพราะการสื่อสารบ่อยๆ ยิ่งทำให้เกิดความเข้าใจระหว่างกัน ปัจจุบัน ช่องทางการสื่อสารที่ธุรกิจนิยมใช้คือ โซเชียลมีเดีย เนื่องจากสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายและในวงกว้าง อย่างไรก็ตาม โซเชียลมีเดียยังเป็นช่องทางที่ช่วยเพิ่มโอกาสของความใกล้ชิดและการติดต่อรายบุคคลได้ดีที่สุดอีกด้วย

จะเห็นได้ว่า อีเมล์ยังคงเป็นช่องทางในรักษาลูกค้าเก่าได้ดีที่สุด ไม่ต่างจากการดึงดูดลูกค้าหน้าใหม่ๆ แต่อย่างใด ทั้งนี้ อาจเป็นเพราะอีเมล์ เป็นช่องทางที่มีความเป็นทางการ และไม่ได้ละเมิดความเป็นส่วนตัวของลูกค้ามากเท่ากับช่องทางอื่นๆ (อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ SMS Marketing มีประสิทธิภาพแค่ไหนในการทำการตลาด) อย่างไรก็ตาม ข้อมูลจาก Harvard Business School ระบุว่า การเพิ่มขึ้นเพียง 5% ของการรักษาลูกค้าเก่าได้สำเร็จ จะช่วยเพิ่มผลกำไรให้กับธุรกิจ 25-95% 

อ้างอิงข้อมูล :

https://www.invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention/

https://www.agilecrm.com/blog/customer-acquisition-vs-customer-retention/

https://www.shopify.com/blog/customer-retention-strategies